Extrait des émissions CPU release Ex0169 : Appel d'urgence et CPU release Ex0170 : Évoluer les appels d'urgence.
Que se passe-t-il quand vous appelez le 112 ? Quelle est le bon moyen de prévenir d'une urgence ? Pourquoi vous n'aurez pas systématiquement une ambulance qui va débouler toutes sirènes hurlantes ? Et surtout, en quoi nos technologies informatiques peuvent et ne peuvent pas aider un appel à l'aide ?
Toutes ces questions, nous sommes aller les poser au calme aux personnes qui répondent au numéro 112. Et plus exactement nous sommes dans le Service Départemental d'Incendie et de Secours de la Haute-Garonne, le SDIS 31 à Colomiers, qui nous a exceptionnellement ouvert leurs portes pour cette série d'émission sur les 20 ans de la catastrophe d'AZF.
Nous sommes donc avec le Commandant Laurent Nicolas et le Capitaine Sébastien Marat :
- Sapeurs-pompiers,
- Chefs du CTA / CODIS du SDIS-31,
- Désignés à la courte-échelle pour nous répondre.
- Première partie :
- Pour commencer, qu'est-ce qui a motivé votre vocation professionnelle ?
- Où sommes-nous actuellement ?
- Par qui est opéré le 112 en France ? Et dans les autres pays ?
- Quels sont les numéros courts opérés dans ce plateau téléphonique, et sur quelle région géographique ?
- Quels sont les types d'urgences qui sont supposés être traités ici à ces numéros ?
- Quand on appelle le 112, quelle est la bonne manière de procéder ? Que faut-il dire ? Dans quel ordre ?
- Quel est le temps d'attente moyen du 112 ? Et, hors événement exceptionnel, le moment le moins favorable pour tenter de joindre les secours ?
- Comment est traité un appel depuis la réception jusqu'à l'éventuel envoi d'agents sur le terrain ?
- Deuxième partie :
- Combien d'appels arrivent au 112 ?
- Quelle proportion de ces appels répondus mènent à une intervention sur le terrain ?
- Combien de faux appels genre plaisantin ou nullement en détresse, voire des appels de [La] fesse ?
- Et du coup, quel est le risque juridique pour les farceurs ?
- Vous tenez un registre genre
bêtisier
entre vous ? - Vous êtes l'objet de plusieurs lois informatiques concernant la vie privée, le secret médical, et j'en passe. Combien de temps, hors réquisitions judiciaires, vous pouvez conserver les appels ?
- Quels sont les fichiers auxquels vous avez accès ? les dossiers médicaux ?
- On a régulièrement un débat qui revient en France : Faut-il basculer les différents numéros d'urgence (on en a listé plus d'une dizaine) vers un seul numéro unique, qui serait plus simple à joindre, mais avec le risque de perdre du temps à bien aiguiller ?
- Ce que l'on perd en aiguillage est-il gagné en amont, du coup ?
- Est-ce que vous avez des appels de personnes qui ne souhaitent pas appeler la police, par exemple une femme battue ? Et dans ce cas pouvez-vous commuter vers le 17, le 15 ou le 39 19 ?
- On m'a dit que le 999 britannique est accessible aussi via le 911 à cause des séries américaines. Est-ce que faire un tel renvoi serait possible en France ?
- Troisième partie :
- Combien de personnes opèrent sur ce plateau, au téléphone et en support technique ?
- Quelle qualification faut-il pour se retrouver dans le call center du 112 ?
- Est-ce que vous savez quelle qualification il faut pour le 15 (le SAMU) ?
- Est-ce que les centres d'appels européens discutent entre eux ? Y'a-t-il un standard, une norme sur les traitements, ou chacun fait à sa sauce ?
- Est-ce que vous avez un
PRA (Plan de reprise d'activité) si la plateforme tombe en panne, est piratée ou simplement en surcharge ? La question est d'actualité suite à la panne des numéros fixes analogiques chez Orange, ou encore récemment en Belgique. - À une époque, des bornes étaient installées en ville sur les places importantes. En cas d'urgence, il fallait s'y ruer, briser la glace… littéralement, l'ouvrir, décrocher et on tombait sur la caserne de pompiers du quartier. Est-ce que cela existe encore ? Et qui traite alors ?
- Est-ce qu'il y a encore des appels par radio, CB canal 9, radio amateur ?
- Quatrième partie :
- Pour les sourds/muets, il y a un numéro d'urgence accessible par SMS ou visio, le 114. Qui est derrière, qui l'opère ?
- Un des problèmes sur les appels d'urgence est d'obtenir la localisation. Je suppose que la gestion de la cartographie doit être ultra importante pour vous. Vous utilisez les bases de données grand public, ou vous avez votre propre système ?
- Au Royaume-Uni, un dispositif a été installé au 999 où l'on dicte une phrase à 3 mots par téléphone, calculé par l'app « What 3 Words », pour se localiser à 10m près. Avez-vous suivi l'expérience ? (apparemment, c'est un échec assez grave)
- Il y a une proposition du standard mobile GSM d'envoyer des métadonnées de localisation lors d'un appel au 112, l'AML (Advanced Mobile Location). Sur les 19 pays membres de l'UE, qui sont censés l'avoir déployés, 8 ne l'ont toujours pas. Où en est-on ?
- Un designer UX qu'on a déjà interviewé dans cette émission, Julien Dubedout a été invité dans un projet de start-up d'état pour faire une application d'appel, ce qui a donné lieu à un prototype (non fonctionnel) de démonstration :
urgences.app. L'avez-vous testé, et qu'en avez-vous pensé ?
- Cinquième partie :
- Je ne sais pas si vous l'avez vu, il existe un jeu vidéo « 112 Operator », où l'on joue un télé-opérateur du 112 dans la ville de son choix (un test a été diffusé dans l'émission). Avez-vous des logiciels de simulation ? Des exercices ?
- Qui gère les bornes de secours sur autoroute ?
- Est-ce que vous avez accès à un réseau de caméras de vidéosurveillances ? La police, je pense que oui, mais vous ?
- Du coup, y'a un dialogue en continu entre services d'urgences ?
- Est-ce que les réseaux téléphoniques d'entreprises, les PaBX privés ont obligation de cabler les numéros courts d'urgence ?
Interview : Infested Grunt et Da Scritch
Illustration : Logo du SDIS-31, D.R.